Descubra o Poder da Metodologia NPS!

Provavelmente você já recebeu alguma pesquisa do gênero, seja de empresa de telefonia ou outra prestadora de serviços. Ela é usada mundialmente pelas maiores empresas e pode ser aplicada facilmente em sua empresa, fomentando informações bastante relevantes. 

Mas o que significa a sigla NPS? 

Net Promoter Score ou “Nível de Lealdade” na adaptação para o português é uma metodologia criada para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou com as pessoas com as quais interage. A ideia é identificar o Grau de Lealdade dos consumidores de qualquer empresa usando a mesma métrica de uma única pergunta (explico abaixo). Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Metodologia

A pesquisa consiste em uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega? Com base nas notas das respostas, os clientes são classificados de 3 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores (rosa) –   São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros (cinza) –  São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores (verde) –  Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

A conta é simples e existem sistemas no mercado preparados para implementar a pesquisa nas mais diversas frentes. Do total de respostas extrai-se o % de promotores, neutros e detratores. O indicador NPS, que pode ser comparado mês a mês. Ano a ano ou a cada temporada, de acordo com a natureza do negócio, é calculado através da subtração do % de detratores do % de promotores. 

Interpretação dos Resultados 

Os resultados devem ser interpretados em números e também na coleta de dados qualitativos. • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100 • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50 • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0 Em alguns casos de objetivo mais qualitativo, após a pergunta principal, segue-se com a segunda: Por qual razão? Então as percepções são anotadas e categorizadas, gerando relatórios que levam à tomada de decisões e entendimento de motivos de insatisfação.

Literatura 

A metodologia foi criada em 2003 por Fred Reichheld nos EUA e o indicador foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.